Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (European Quality Award - EQA) được thiết lập vào năm 1992 theo sáng kiến của Quỹ Quản lý chất lượng Châu Âu (The European Foundation for Quality Management - EFQM) với sự ủng hộ của Tổ chức Chất lượng Châu Âu (The European Organisation for Quality - EOQ) và Uỷ ban Châu Âu (The European Commission - EC).

Việc thiết lập EQA là hệ quả của tiến trình phát triển hoạt động sản xuất-kinh doanh ở Châu Âu. Ngay từ những năm đầu của thập niên 1980, các doanh nghiệp Châu Âu đã bắt đầu có những nỗ lực trong việc tìm kiếm cách tiếp cận thích hợp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới, trong đó đặc biệt chú ý đến vấn đề chất lượng theo nghĩa rộng. Chất lượng, theo cách tiếp cận mới, không chỉ giới hạn ở chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn bao hàm cả chất lượng cung ứng, quản lý-điều hành, dịch vụ hậu mãi và các khía cạnh khác trong hoạt động của doanh nghiệp để hướng tới sự phát triển bền vững. Theo tinh thần Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nhiều doanh nghiệp Châu Âu đã triển khai các hoạt động cải tiến quản lý và các quá trình công việc. Nhận thức được sự cần thiết của việc khuyến khích, hỗ trợ cho việc áp dụng TQM, năm 1988, 14 công ty hàng đầu của các nước Tây Âu đã có sáng kiến thành lập EFQM. Số thành viên của EFQM đã tăng lên nhanh chóng trong những năm sau đó.

EFQM đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cải tiến vị thế của các công ty Tây Âu trên thị trường thế giới theo hai định hướng:

- gia tăng số lượng các công ty nhận thức được vấn đề chất lượng như một chiến lược đảm bảo ưu thế cạnh tranh trên thị trường thế giới;

- khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp hoàn thiện hoạt động theo hướng cải tiến và nâng cao chất lượng quản lý.

Chính trên cơ sở định hướng thứ hai mà EFQM quyết định việc thiết lập một giải thưởng mới trao tặng cho các doanh nghiệp Châu Âu - Giải thưởng EQA. EQA được thiết lập dựa trên mô hình hoạt động của doanh nghiệp áp dụng TQM. Doanh nghiệp được trao giải thưởng EQA phải là doanh nghiệp vượt trội các doanh nghiệp khác trên thị trường Châu Âu. Để được nhận giải thưởng EQA, doanh nghiệp tham dự phải thể hiện được rằng, trong vài năm gần đây, việc áp dụng TQM đã và đang mang lại cho doanh nghiệp những kết quả đáng kể trong việc thoả mãn người tiêu dùng, người lao động và các bên liên quan khác và mô hình hoạt động của doanh nghiệp đó phải hướng tới sự cải tiến liên tục.

Việc đánh giá các doanh nghiệp tham dự được tiến hành trên cơ sở 9 tiêu chí ứng với số điểm quy định.

9 tiêu chí của EQA được chia thành 2 nhóm: Nhóm 1 đánh giá khả năng của doanh nghiệp và nhóm 2 đánh giá kết quả hoạt động.

Nhóm 1 liên quan đến những điều kiện cần có, cần đảm bảo để có thể đạt được những kết quả đã đề ra, gồm các tiêu chí sau đây:

- Vai trò của lãnh đạo: Vai trò của toàn thể lãnh đạo của doanh nghiệp trong việc áp dụng TQM;

- Quản lý người lao động: Đề cập đến không chỉ các phương pháp và phương thức quản lý người lao động trong công ty mà còn đến ý thức, sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp;

- Chính sách và chiến lược: Tầm nhìn của doanh nghiệp, việc xác định các mục tiêu, nhận thức về các giá trị và phương hướng phát triển cùng với phương thức để đạt được những mục tiêu đã đề ra;

- Các nguồn lực: Quản lý, sử dụng và bảo toàn các nguồn lực tài chính, thông tin và công nghệ;

- Các quá trình: Quản lý các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp tạo nên giá trị cho doanh nghiệp.

Nhóm 2 đề cập đến những kết quả mà doanh nghiệp đã đạt được, gồm các tiêu chí sau đây:

- Thoả mãn người lao động: Thoả mãn những người lao động của doanh nghiệp (người tiêu dùng nội bộ) bằng các hình thức cải thiện điều kiện làm việc và khuyến khích, động viên, khen thưởng đối với kết quả làm việc của họ, từ đó nâng cao nhận thức gắn bó của họ đối với công việc và doanh nghiệp;

- Thoả mãn người tiêu dùng: Sự tiếp nhận và sự gắn bó của người tiêu dùng bên ngoài (trực tiếp và gián tiếp) đối với doanh nghiệp nói chung và đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nói riêng;

- Ảnh hưởng đối với cộng đồng: Nhận thức và nhận xét của mọi người và tổ chức trong cộng đồng về vai trò của doanh nghiệp trong việc đảm bảo chất lượng cuộc sống của những người có liên quan đến hoạt động sản xuất-kinh doanh-dịch vụ của doanh nghiệp, về đóng góp của doanh nghiệp trong việc bảo vệ môi trường xung quanh, bao gồm cả bảo vệ các nguồn lực trên quy mô toàn thế giới;

- Các kết quả hoạt động: Sự phù hợp của các kết quả đạt được trong thực tế với những mục tiêu đã hoạch định.

Tư tưởng chủ chốt của mô hình đánh giá EQA là ở chỗ: Sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn của người lao động và ảnh hưởng của doanh nghiệp đối với cộng đồng đạt được thông qua sự lãnh đạo của ban lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thực hiện chính sách và chiến lược, quản lý nguồn nhân lực, các nguồn lực khác và quá trình dẫn đến những kết quả xuất sắc trong hoạt động sản xuất-kinh doanh-dịch vụ.

Cả 9 tiêu chí của EQA đều được sử dụng để đánh giá sự tiến bộ của doanh nghiệp. Đặc biệt, cần chú ý đến 2 tiêu chí: Tiêu chí "Các quá trinh" của Nhóm 1 và Tiêu chí "Thoả mãn người tiêu dùng" của Nhóm 2 là những tiêu chí ứng với số điểm được quy định là cao nhất trong mỗi nhóm, tương ứng 14% và 20%.

Từ năm 1994 đến năm 2000, EQA có 3 loại hình danh hiệu sau đây:

* Giải thưởng Chất lượng Châu Âu (European Quality Award Winner): Được trao cho tổ chức tốt nhất trong số các tổ chức tốt nhất của tất cả các loại hình tổ chức tham dự;

* Phần thưởng EQA (European Quality Award Prize Winner): Được trao cho tổ chức tốt nhất của mỗi loại hình tổ chức tham dự.

* Phần thưởng cho các tổ chức được vào chung tuyển (European Quality Award Finalist): Được trao cho các tổ chức được vào chung tuyển đối với tất cả các loại hình tổ chức tham dự.

Từ năm 2001 đến nay, EFQM bổ sung thêm một loại hình danh hiệu nữa, đó là "Tổ chức nổi bật" (Recognized for Excellence). Các tổ chức được xem xét để trao tặng danh hiệu này, trước hết phải có tổng số điểm sau khi đánh giá theo hồ sơ là trên 350 điểm, sau đó sẽ được đánh giá tại chỗ. Danh hiệu này được trao cho các tổ chức có tổng số điểm đạt trên 400 điểm sau khi đánh giá tại chỗ nhưng không được lựa chọn vào chung tuyển.

Để tham dự EQA, các tổ chức phải lập và gửi tới EFQM hồ sơ tham dự. Quá trình lập hồ sơ tham dự có ý nghĩa rất quan trọng đối với các tổ chức tham dự ngay cả khi họ không được trao giải thưởng EQA bởi vì quá trình này giúp cho họ thực hiện việc tự đánh giá trình độ quản lý của mình từ góc độ TQM. Mặt khác, khi kết thúc việc đánh giá, tuyển chọn tổ chức được trao giải thưởng EQA, tất cả các tổ chức tham dự còn nhận được báo cáo đánh giá, trong đó nêu rõ những điểm mạnh và những lĩnh vực/hoạt động cần cải tiến.

Quá trình đánh giá tổ chức tham dự do một nhóm chuyên gia đánh giá (thường là 5-6 người) thực hiện. Trước hết, các chuyên gia đánh giá xem xét kỹ lưỡng hồ sơ tham dự để đánh giá và cho điểm tổ chức tham dự theo thang điểm quy định đối với 9 tiêu chí và hạng mục cụ thể của EQA. Việc đánh giá được thực hiện theo 2 khía cạnh đánh giá: những điểm mạnh và những lĩnh vực/hoạt động cần cải tiến.

Sau khi các chuyên gia đánh giá đã thực hiện xong việc đánh giá cá nhân, nhóm đánh giá tổ chức (các) cuộc họp để đánh giá chung và cho điểm thống nhất. Các tổ chức có tổng số điểm vượt ngưỡng quy định được lựa chọn cho bước đánh giá tại chỗ tiếp sau. Việc đánh giá tại chỗ được thực hiện nhằm kiểm chứng các thông tin và dữ liệu được tổ chức tham dự nêu trong hồ sơ cũng như để làm rõ những vấn đề mà các chuyên gia đánh giá còn chưa thấu hiểu.

Hội đồng xét thưởng, căn cứ vào kết quả đánh giá (đánh giá theo hồ sơ và đánh giá tại chỗ) của các nhóm chuyên gia đánh giá mà lựa chọn các tổ chức nổi bật để thừa nhận thành các tổ chức được vào chung tuyển cho từng loại hình giải thưởng của EQA. Tổ chức được đánh giá cao nhất trong số các tổ chức được vào chung tuyển của từng loại hình tổ chức tham dự sẽ được xem xét để trao giải thưởng EQA.

Từ tháng 4/1999, EFQM đưa vào áp dụng hệ thống đánh giá, cho điểm mới đối với các tổ chức tham dự. Hệ thống 4 yếu tố này được viết tắt theo tiếng Anh là RADAR (Results - Kết quả, Approach - Tiếp cận, Deployment - Thực hiện, Assessment and Review - Đánh giá và Xem xét). 4 yếu tố của hệ thống này được hiểu như sau:

- Results - Kết quả: Xác định các kết quả mục tiêu mà tổ chức mong muốn đạt được, được xác định trong chính sách và quá trình hoạch định chiến lược. Các kết quả này sẽ thể hiện nhu cầu hiện tại và trong tương lai của các bên liên quan;

- Approach - Tiếp cận: Lập kế hoạch và chương trình hành động nhằm đạt được những kết quả mục tiêu đã đề ra;

- Deployment - Thực hiện: Triển khai việc thực hiện các kế hoạch và chương trình một cách có hiệu quả và hiệu lực;

- Assessment and Review - - Đánh giá và Xem xét: So sánh và phân tích mục tiêu đề ra và kết quả đạt được, đồng thời xác định, lập trình tự ưu tiên, lập kế hoạch thực hiện các cải tiến cần thiết.

Mô hình Tuyệt hảo của EFQM hiện không những chỉ áp dụng cho các chương trình EQA mà còn được phổ biến áp dụng khá rộng rãi tại các nước Châu Âu. Ước tính, có khoảng hơn 20 nghìn tổ chức (số liệu năm 2002) đã và đang áp dụng mô hình này.